Uber gagal mendapat peringkat di Better Business Bureau

Uber, aplikasi pemesanan mobil berbasis ponsel pintar yang mengklaim menawarkan alternatif yang lebih murah dibandingkan naik taksi standar, tidak mendapat tanggapan positif dari beberapa konsumen. Perusahaan, yang populer di kalangan pelanggan perkotaan yang mencari tarif perjalanan lebih murah, menerima peringkat “F” pada hari Kamis dari Biro Bisnis yang Lebih Baik – peringkat terendah organisasi. Pemeringkatan perusahaan yang berbasis di San Francisco ini dikumpulkan dari lebih dari 90 keluhan pelanggan yang diposting di situs BBB selama tiga tahun terakhir. Apa keluhan utamanya? Sebagian besar poster di situs tersebut mempermasalahkan lonjakan harga perusahaan. Tarif dapat berkisar mulai dari satu setengah hingga sepuluh kali lipat biaya perjalanan pada umumnya dari layanan perjalanan on-call selama waktu perjalanan sesuai permintaan. Pada malam akhir pekan yang sibuk di daerah perkotaan seperti San Francisco dan New York, misalnya, harga naik seiring dengan permintaan.

Beberapa konsumen mengeluh bahwa kebijakan eskalasi tidak dijelaskan dengan jelas dan layanan pelanggan kurang membantu saat dihubungi.

Salah satu postingan di situs BBB tanggal 30 September mengeluh bahwa konsumen dikenakan biaya hampir sepuluh kali lipat dari tarif normal tanpa pemberitahuan sebelumnya.

“Mereka menagih saya 9,5x lipat dari tarif yang seharusnya tanpa pemberitahuan apa pun,” demikian bunyi keluhan tersebut. “Perjalanan dengan mobil seharusnya menghabiskan biaya antara $10 dan $13 menurut tarif yang diposting di situs web… Kemudian mereka mengatakan itu karena ini adalah ‘waktu sibuk’ dan mereka kemudian akan menaikkan harga.”

Meskipun kebijakan lonjakan harga ini membuat beberapa pengguna merasa khawatir, Uber akan memberi tahu pelanggan ketika ada lonjakan harga, dan memerlukan konfirmasi dari pengguna sebelum dia akhirnya meminta tumpangan.

“Uber telah mengubah kemampuan pengendara untuk memberikan masukan di kota-kota seperti San Francisco disampaikan oleh konsumen hampir 2.000 keluhan yang tidak terjawab terhadap taksi dalam satu tahun saja,” menurut Uber dalam pernyataannya kepada FoxNews.com. “Saluran umpan balik langsung dua arah Uber ditinjau secara berkala dan ditindaklanjuti untuk memastikan pengalaman berkualitas tinggi. Faktanya adalah konsumen di 220 kota di seluruh dunia telah menyuarakan pendapat mereka dengan melakukan jutaan perjalanan bersama Uber.”

BBB adalah organisasi nirlaba yang bertujuan menjadi pengawas konsumen dengan menawarkan ulasan dari berbagai perusahaan. Organisasi ini tentu saja bukannya tanpa kritik. A Investigasi Berita ABC 2010 menyelidiki tuduhan terhadap Biro bahwa Biro tersebut menjalankan skema “bayar untuk bermain”. BBB dituduh memberikan peringkat tertinggi – “A plus” – kepada perusahaan yang membayar biaya keanggotaan.

Uber juga bukan satu-satunya perusahaan perjalanan perkotaan yang mendapat skor rendah. Misalnya, YellowCabNYC dan Yellow Cab Cooporative Inc. San Francisco masing-masing memiliki peringkat “F”, seperti halnya pesaing utama Uber, Lyft. Perlu dicatat bahwa masing-masing perusahaan ini menerima kurang dari 10 pengaduan selama tiga tahun terakhir, jauh lebih sedikit dibandingkan dengan apa yang diposting tentang Uber di situs web.

Di luar BBB, layanan taksi tradisional – yang telah lama menjadi sumber keluhan konsumen – mendapat pemberitaan negatif. Terdapat lebih dari 1.700 pengaduan penumpang ke saluran pengaduan resmi San Francisco terhadap industri taksi kota tersebut dari 1 Juli 2011 hingga 30 Juni 2012, menurut The Bay Citizen.