Away to Recovery: Untuk mengembalikan layanan pelanggan ke Amerika
Keluhan konsumen dan pengangguran yang tinggi dapat membantu mencegah kecenderungan untuk menjalani peluang layanan pelanggan ke negara -negara berkembang.
“Dalam sepuluh tahun terakhir, lebih dari satu juta pekerjaan telah dikirim ke India atau Filipina di ruang call center layanan pelanggan,” kata Angela Selden, CEO Arise Virtual Solutions. “Apa yang ditemukan perusahaan adalah bahwa, meskipun itu besar dari perspektif biaya, koneksi dengan pelanggan, yang hilang.”
Dalam tahun itu, perusahaan Selden berharap untuk menggandakan 18.000 agen layanan pelanggan yang ia tawarkan untuk klien perusahaannya di Amerika Serikat. Panggilan termasuk bisnis yang terlibat dalam telekomunikasi, komputer, layanan keuangan dan perjalanan.
Agen layanan pelanggan bekerja sebagai kontraktor independen, biasanya di luar rumah mereka sendiri. Menurut Selden, upah $ 8 per jam berkisar untuk menjawab switchboard hingga $ 25 per jam untuk penjualan berbasis komisi atau penjualan peralatan tinggi.
Tenaga kerja mencakup mahasiswa dan pensiunan dengan keterampilan teknis dan jadwal yang fleksibel, serta pekerja yang menghadapi pengangguran atau berkurangnya jam.
“Ekonomi telah pergi ke selatan,” kata Melvin White, seorang manajer produk yang dengan enggan mengambil pensiun dini sebelum menjadi kontraktor yang muncul. ‘Mencari pekerjaan jika Anda lebih tua dari 60, Anda tidak memiliki fleksibilitas yang sama. Anda tidak mendapatkan reaksi yang sama. ‘
Agen layanan pelanggan ini sering bekerja kurang dari yang mereka buat dalam karier sebelumnya. Tetapi dengan tingkat pengangguran yang begitu tinggi, banyak rasa terima kasih sebelumnya adalah memiliki gaji. Kemampuan untuk bekerja di rumah dan mengatur jam mereka sendiri berkontribusi pada pekerjaan trek.
“Tidak peduli apa yang Anda kenakan,” kata agen layanan pelanggan Patricia Marshall. ‘Anda bisa mengenakan jeans dan t-shirt Anda. Tapi kita akan memakai senyum indah itu ketika mereka menelepon. ‘Marshall mengatakan penelepon terkejut ketika mereka memperhatikan bahwa mereka berbicara dengan orang Amerika.
“Mereka ingin tahu bahwa Anda berada di Amerika Serikat karena mereka ingin tahu bahwa bisnis mereka, atau yang mereka bayar keanggotaan atau apa pun itu- tetap di sini,” katanya.
Proses membawa kembali peluang layanan pelanggan ke AS sering disebut ‘outsourcing terbalik’ atau ‘homeourcing’. CEO Rise mengatakan agen layanan pelanggan yang akrab dengan budaya, bea cukai, dan dialek lokal cenderung lebih akurat daripada seseorang yang berbicara bahasa Inggris yang rusak
di sisi lain dunia.
“Meskipun tarif per menit lebih murah di luar negeri, sebenarnya lebih murah untuk menjawab seseorang di pasar yang menjawab panggilan,” kata Selden. “Mereka dapat menjawabnya dengan cara yang jauh lebih efisien dan lebih efektif.”
