Laporan: AirTran telah melakukan pekerjaan terbaiknya untuk penumpang
Maskapai penerbangan, yang dipimpin oleh maskapai penerbangan berbiaya rendah AirTran Airways, melakukan pekerjaan yang lebih baik dalam mengantarkan penumpang ke tujuan mereka tepat waktu, dengan bagasi mereka dan dengan lebih sedikit keluhan, kata peneliti swasta yang menganalisis data federal mengenai kinerja maskapai penerbangan, Senin.
Ini adalah tahun kedua berturut-turut AirTran menduduki peringkat teratas dalam peringkat 15 maskapai penerbangan terbesar di negara tersebut yang dimasukkan dalam laporan tahunan. Hawaiian Airlines dan JetBlue Airways juga mengulangi kinerjanya dari tahun sebelumnya, masing-masing menempati posisi kedua dan ketiga.
Pemeringkatan tersebut didasarkan pada data yang diberikan maskapai penerbangan kepada Departemen Perhubungan mengenai tas yang hilang, penerbangan yang tertunda, dan benturan dari pesawat yang penuh, serta keluhan konsumen yang diajukan ke departemen tersebut.
Secara keseluruhan, laporan ini menunjukkan bahwa penerbangan menjadi lebih baik, bahkan ketika penumpang bergulat dengan kenaikan tarif, pembatalan rute, dan parade tarif baru yang tampaknya tak ada habisnya mungkin tidak akan terasa seperti itu, kata Dean Headley, seorang profesor bisnis di Wichita State University yang ikut menulis. laporan tahunan selama 22 tahun.
Maskapai penerbangan perlahan-lahan pulih dari keterpurukan mereka lima tahun yang lalu, ketika kinerja mereka berada di bawah tekanan dari permintaan perjalanan konsumen yang hampir memecahkan rekor, katanya. Kinerja operasional untuk keempat ukuran tersebut sedikit lebih baik pada tahun 2011 dibandingkan tahun 2010.
“Maskapai penerbangan akhirnya memenuhi janji mereka, yaitu mengantarkan Anda ke sana tepat waktu dengan membawa bagasi Anda 80 persen,” kata Headley.
“Mereka menyadari bahwa masyarakat membayar lebih banyak uang, dan sistemnya lebih rumit dari sebelumnya, dan mereka perlu melakukan pekerjaan yang lebih baik,” katanya. “Yang patut disyukuri, saya pikir mereka melakukan pekerjaan lebih baik.”
Dengan tingginya biaya bahan bakar, harga tiket pesawat pun meningkat, meskipun kenaikannya sangat bervariasi tergantung pada apakah penumpang melakukan penerbangan antar bandara besar, atau menuju atau dari bandara kecil atau menengah, kata Headley. Ketika maskapai penerbangan mengurangi layanan ke bandara yang lebih kecil, biaya perjalanan udara di kota-kota kecil dan menengah meningkat, katanya.
“Ini benar-benar tergantung pada pasar tempat Anda berada,” kata Headley, sambil mencatat bahwa pada tahun 2010 ia membayar $275 untuk terbang pulang-pergi dari Wichita, Kan., ke Washington, tempat ia merilis laporan tahun itu. Tahun ini, perjalanan yang sama menghabiskan biaya $360.
Dalam menilai kualitas kinerja, maskapai penerbangan berbiaya rendah yang terbang terutama antar hub utama cenderung memiliki kinerja terbaik, kata Headley. Maskapai-maskapai besar yang telah berdiri sejak sebelum adanya regulasi maskapai penerbangan pada awal tahun 1980-an cenderung berada di tengah-tengah. Maskapai penerbangan regional, yang biasanya menerbangkan pesawat berukuran lebih kecil dan lebih rentan terhadap penundaan karena cuaca, biasanya berhenti di belakang.
AirTran melakukan pekerjaan terbaiknya dengan tidak kehilangan bagasi penumpang, dan berhasil dengan baik di setiap kategori lainnya, sehingga meningkatkan peringkatnya, kata Headley.
Kinerja maskapai penerbangan tahun lalu kemungkinan terbantu oleh musim dingin yang sejuk di sebagian besar negara meskipun ada badai salju “kejutan pada bulan Oktober” yang melanda wilayah timur laut, katanya.
Peringkat keseluruhan secara berurutan adalah: AirTran, Hawaiian, JetBlue, Frontier Airlines, Alaska Airlines, Delta Air Lines, Southwest Airlines, US Airways, SkyWest Airlines, American Airlines, Continental Airlines, United Airlines, Atlantic Southeast Airlines, Mesa Airlines dan American Eagle .
AirTran diakuisisi oleh Southwest Airlines Co. tahun lalu.
Pesawat Hawaii memiliki kinerja terbaik dalam hal tiba tepat waktu dengan rata-rata 92,8 persen, sedangkan JetBlue memiliki kinerja tepat waktu terburuk dengan rata-rata 73,3 persen. Suatu penerbangan dianggap tepat waktu jika tiba dalam waktu 15 menit dari keberangkatan semula.
Hampir separuh dari 15 maskapai penerbangan meningkatkan kinerja kedatangan tepat waktu mereka pada tahun 2011, dan tujuh maskapai memiliki persentase kedatangan tepat waktu lebih dari 80 persen – Hawaii, Southwest, AirTran, Alaska, American, Delta, dan Mesa. Rata-rata kinerja tepat waktu untuk industri ini adalah 80 persen pada tahun lalu, hanya sedikit lebih baik dari rata-rata tahun 2010 sebesar 79,8 persen.
Mesa memiliki tingkat penumpang dengan tiket ditolak naik tertinggi yaitu 2,27 per 10.000 penumpang. “Benjolan” seperti itu biasanya disebabkan oleh pemesanan berlebih. JetBlue memiliki tingkat penumpang terbentur terendah, 0,01 per 10.000 penumpang.
Sepuluh maskapai penerbangan memperbaiki tingkat penolakan boarding mereka pada tahun 2011.
American Eagle, yang dimiliki oleh perusahaan induk Amerika, AMR Corp. Fort Worth, Texas, mengalami peningkatan terbesar, dan Atlantic Southeast Airlines mengalami penurunan terbesar. Jet Blue, dengan tarif mendekati nol, dan Hawaii, dengan tarif 0,11 per 10,000 penumpang, jelas merupakan pemimpin industri dalam menghindari insiden tabrakan. Kinerja industri lebih baik pada tahun 2011 dengan rata-rata tingkat lonjakan sebesar 0,78 per 10.000 penumpang dibandingkan dengan 1,08 pada tahun sebelumnya.
AirTran yang berkinerja terbaik hanya salah menangani 1,63 tas per 1.000 penumpang. American Eagle memiliki tingkat penanganan bagasi terburuk, 7,32 tas salah penanganan per 1.000 penumpang. Angka ini lebih dari dua kali lipat angka industri sebesar 3,35.
Tujuh maskapai penerbangan memperbaiki tarif bagasi yang salah pada tahun 2011: Alaska, American, Atlantic Southeast, Delta, Frontier, JetBlue dan SkyWest. Tingkat kesalahan penanganan bagasi di industri penerbangan turun dari 3,49 per 1.000 penumpang pada tahun 2010 menjadi 3,35 pada tahun lalu.
Southwest sekali lagi memiliki tingkat pengaduan konsumen terendah, 0,32 pengaduan per 100.000 penumpang; United memiliki tingkat keluhan konsumen tertinggi di 2,21.
Headley mengaitkan tingginya tingkat keluhan di United dengan kesulitan dalam merger maskapai tersebut dengan Continental. Maskapai penerbangan tersebut, yang menggabungkan operasi pemesanan mereka bulan lalu, kini beroperasi dengan nama United.
Tingkat keseluruhan keluhan pelanggan hampir tidak berubah, 1,19 pada tahun 2011 dibandingkan dengan 1,22 pada tahun 2010. Hanya lima dari 15 maskapai penerbangan yang meningkatkan tingkat keluhan pelanggan mereka pada tahun 2011 – AirTran, Delta, Frontier, Hawaiian dan JetBlue.
Mayoritas pengaduan terbagi dalam empat kategori: permasalahan penerbangan seperti perubahan jadwal yang tidak direncanakan, penundaan dan pembatalan, 34,9 persen; bagasi, 14,3 persen; layanan pelanggan, 12,1 persen, dan reservasi, tiket dan boarding, 11,2 persen.
Profesor teknologi kedirgantaraan Universitas Purdue, Brent Bowen, ikut menulis laporan tersebut bersama Headley. Penelitian mereka disponsori oleh Purdue, di Indiana, dan Negara Bagian Wichita.
