Masalah dengan layanan pelanggan

Hampir semua orang berkaitan dengan pelayanan pelanggan di beberapa titik. Faktanya, 88 persen orang baru -baru ini ditanyai oleh Consumer Reports National Research Center melakukan ini selama setahun terakhir – untuk mempertanyakan akun, meminta pemulihan, mengembalikan barang -barang buruk, dan banyak lagi.

Dan banyak dari mereka tidak menyukai pengalaman itu dan memiliki masalah dengan layanan pelanggan. Setengah dari orang yang kami tanya melaporkan bahwa mereka telah meninggalkan toko tanpa melakukan pembelian yang diusulkan layanan yang buruk. Lima puluh tujuh persen dikukus sedemikian rupa sehingga mereka meletakkan telepon tanpa resolusi. Wanita lebih kesal daripada pria, sama seperti orang yang berusia di atas 45 tahun.

(Apakah Anda mencari saran layanan pelanggan? Cari tahu Apa yang berhasil untuk layanan pelanggan karir—Aku – termasuk Laporan Konsumen Manfaat “Akuisisi” – di tempat kerja atau di rumah.)

Kita hidup di dunia koneksi langsung, di mana pemilik Tablet Amazon Kindle Fire Dapat segera menghubungi penasihat teknologi langsung di layar dengan mengetuk tombol “Mayday”, misalnya, dan pelanggan Neiman Marcus mengambil foto sepatu di majalah untuk secara otomatis mencari stok toko. Jadi mengapa kita masih sangat frustrasi?

“Banyak perusahaan sangat mengerikan hari ini untuk menyelesaikan masalah pelanggan, meskipun berinvestasi dalam teknologi Whiz-Bang dan iklan substansial tentang fokus pelanggan mereka,” kata Scott Broetzmann, presiden pengukuran & konsultasi layanan pelanggan. “Pelanggan menghabiskan waktu yang berharga dan menginvestasikan banyak upaya – dan mendapatkan sedikit kembali.”

Layanan dengan layanan sebenarnya tidak lebih tinggi dari pada tahun 1970 -an, menurut penelitian di Arizona State University. Versi terbaru dari studi “RAGE CLIENT” sekolah menemukan bahwa perusahaan melakukan semua hal yang benar, tetapi dengan cara yang salah. Pikirkan 800 angka dengan menu reaksi otomatis yang terlalu kompleks, agen pengambilan keputusan yang terbatas dan pusat panggilan sub-kerah.

Apakah kita mengambil hasil perekaman itu sebagai tanda bahwa layanan meningkat atau bahwa kita menjadi tidak sensitif terhadap perlakuan berat?

Semua kekacauan itu dapat menyebabkan perilaku jahat. Ada peningkatan yang signifikan dalam insiden konsumen yang berteriak, bahkan mengutuk, pada perwakilan, studi ASU mengungkapkan.

Tapi itu juga bisa menumbuhkan kesia -siaan. Studi yang sama menemukan bahwa jumlah orang Amerika yang berpikir ada baiknya mengeluh telah turun menjadi 50 persen, dari 61 persen, sejak 2011. Mungkin inilah sebabnya, ketika kami membandingkan beberapa iritasi terkait layanan umum (lihat di bawah) dengan hasil dari Survei serupa yang kami lakukan pada tahun 2011, kami menemukan bahwa orang pada umumnya kurang memuncak.

Jack Abelson, konsultan industri ritel, berspekulasi bahwa konsumen yang lebih muda, terutama milenium, tidak pernah mengalami perawatan papan atas, sehingga mereka tidak tahu apa yang mereka lewatkan. Pakar lain menyarankan bahwa kita kurang kesal sekarang karena kita terbiasa untuk melayani diri kita sendiriApakah di jalur pembayaran toko kelontong atau perbankan online.

“Perusahaan memudahkan pelanggan untuk menggunakan solusi sederhana, seperti pertanyaan umum,” kata Shep Hyken, seorang konsultan layanan pelanggan. Ada juga cara-ke-video online yang memungkinkan pelanggan mendapatkan informasi dengan cepat.

Better Business Bureau mencetak lebih sedikit keluhan tahun lalu daripada di 2013, dan sembilan dari 10 industri yang memiliki masalah terbanyak (layanan TV kabel dan satelit adalah pengecualian). Alasan penurunan, kata Biro, adalah peningkatan proaktivitas oleh konsumen, yang sekarang lebih cenderung menonton bisnis daripada mengeluh nanti, dan kemampuan baru mereka untuk mengajukan keluhan atau ulasan untuk ditempatkan langsung di situs web BBB.

Pencegahan mungkin lebih baik daripada penyembuhan, jadi cobalah untuk pilih -pilih di mana Anda melakukan bisnis.

Yang paling dibenci orang Amerika tentang layanan pelanggan yang buruk

Pusat Penelitian Nasional Laporan Konsumen mewawancarai 1.016 orang dewasa tentang titik -titik nyeri yang terdaftar di sebelah kanan menggunakan skala 0 hingga 10, dari “sama sekali tidak menjengkelkan” hingga “sangat menjengkelkan.”

tepi perak? Apakah mereka berinteraksi secara langsung, melalui telepon atau email, lebih sedikit orang Amerika yang bersemangat layanan yang buruk Seperti mereka pada tahun 2011, ketika kami melakukan penelitian serupa. Persentase mereka yang menstimulasi praktik yang berbeda menurun di hampir setiap kategori, terutama kekasaran penjual dan ketidakmampuan untuk mendapatkan orang yang hidup dalam risiko.

Artikel ini juga muncul di Edisi September 2015 Laporan Konsumen majalah.

Hak Cipta © 2005-2015 Consumer Union of SU, Inc. Tidak ada reproduksi, utuh atau sebagian, tanpa persetujuan tertulis. Laporan Konsumen tidak memiliki hubungan dengan pengiklan di situs ini.