‘Neraka sedang pecah’: Pusat 911 dikepung oleh Harvey

HOUSTON – Beberapa penelepon panik; yang lain memancarkan ketenangan yang aneh. Suatu saat air banjir Harvey menyerbu sebuah rumah, di saat berikutnya seorang pengendara motor terdampar di jalan raya yang banjir. Seorang wanita melahirkan di lingkungan yang kumuh, dan sepersekian detik kemudian, sebuah keluarga mencari penyelamatan dari loteng mereka. Permohonan bantuan mengalir setiap jam, panggilan demi panggilan.

Di tengah badai yang melumpuhkan dan dampaknya, beban permasalahan kota yang penuh sesak ini sampai ke pusat panggilan 911 yang besar, tempat para operator berlomba untuk mengimbangi banyaknya orang yang menelepon hingga puluhan ribu orang.

“Ini belum pernah kami alami,” kata operator Erika Wells, di sela-sela panggilan.

Yang terburuk, dari Minggu hingga Senin, sekitar 75.000 panggilan masuk, lebih dari delapan kali lipat beban normal 24 jam, dan penelepon terkadang harus menunggu lama untuk menghubungi operator. Bahkan seiring berjalannya waktu dan volumenya menurun, lebih dari 21.000 orang menelepon antara Senin sore dan Selasa sore, ketika seorang reporter Associated Press diberi akses eksklusif untuk mengamati pekerjaan di pusat tersebut. Dalam satu jam, puluhan panggilan bisa masuk melalui satu headset operator.

Wells melapor untuk bekerja pada jam 2 siang. Sabtu dan bekerja selama 20 jam setelah kejadian Harvey sebelum akhirnya berangkat pada pukul 10 pagi hari Minggu. Seperti rekan-rekannya, dia telah berkemah di pusat tersebut sejak saat itu. Dia bekerja shift 12 jam dan tidur setiap malam di dipan di koridor yang gelap bersama sekelompok rekan wanitanya. Rasanya seperti perkemahan musim panas yang aneh.

Dia berusia 26 tahun, warga Houston seumur hidup, dan pertama kali duduk di call center sembilan tahun lalu ketika dia masih seorang siswa sekolah menengah yang berpartisipasi dalam program kerjasama. Dia telah bekerja di sini sejak saat itu, melewati banjir, Super Bowl, dan Malam Tahun Baru, tetapi tidak pernah melakukan hal seperti ini.

Wells duduk di depan empat layar di sebuah ruangan besar dan remang-remang yang dipenuhi dengungan puluhan orang lainnya yang cenderung membuat kesengsaraan Houston. Pajangan raksasa digantung di dinding belakang, menampilkan gambaran dunia luar—jalanan berubah menjadi sungai, penyelamatan dari atap rumah, dan pejabat berceloteh tentang badai yang sepertinya tidak akan hilang. Sepanjang waktu panggilan terus mengalir padanya.

“Houston 911: Apakah Anda memerlukan petugas medis, polisi, atau pemadam kebakaran?” dia bertanya pada masing-masing orang.

Setelah berjam-jam dan banyak panggilan, semuanya menjadi kabur. Namun, ada beberapa hal yang menonjol: Pria yang melaporkan air tenang mencapai lututnya dan menenggelamkan anjingnya; rumah yang penuh dengan 10 orang yang sangat membutuhkan pelarian; wanita yang bayinya memilih waktu terburuk untuk dilahirkan.

“Saya benar-benar menyaksikan bagaimana keadaannya dari hari Sabtu biasa, air ada di mana-mana, hingga sekarang keadaan menjadi kacau balau,” katanya.

Dia mengatakan kepada penelepon untuk bernapas dan tetap tenang saat dia mencoba mengumpulkan informasi yang dia butuhkan untuk membantu mereka. Beberapa di antara mereka mengejutkannya dengan sikap acuh tak acuh mereka saat menghadapi tragedi, seperti pria yang terjebak di rumahnya, dan wanita yang suaminya telah meninggal. Setiap kali dia menutup telepon atau memindahkan peneleponnya ke polisi atau petugas pemadam kebakaran, orang lain segera menghubunginya.

“Itu terjadi secara berurutan,” katanya.

Saat operator menangani tragedi orang asing, mereka mengejar kehidupan mereka sendiri. Meskipun rumah Wells tidak rusak, dia menerima kabar pada hari Senin bahwa rumah mantan suaminya tidak rusak dan anak-anaknya, yang berusia 2 dan 4 tahun, harus dievakuasi dengan perahu. Operator lain mengalami kerugian serius di rumah mereka. Wells mengatakan salah satu operator harus menelepon 911 untuk meminta penyelamatan atap.

Mereka juga mempertimbangkan penderitaan orang lain. LaKendric Westbrook, supervisor pusat panggilan, mengatakan beberapa operator kewalahan dengan rasa sakit yang mereka dengar melalui headset, dan terbatasnya bantuan yang dapat mereka berikan.

“Anda hanya ingin menelepon dan membantu mereka,” kata Westbrook.

Pada Selasa sore, ketika 841 panggilan mencapai pusat dalam satu jam, Wells menghadapi hal-hal biasa dan mengganggu. Seorang gadis kecil, dengan latar belakang jeritan dan tawa, menelepon untuk mengatakan bahwa dia membutuhkan truk pemadam kebakaran; jelas, dia tidak melakukannya. Seorang wanita mencari bantuan untuk saudara perempuannya, yang terjebak di rumahnya bersama bayi yang sakit. Perampokan, penyerangan, laporan penjarahan, diselingi kesalahan yang berulang-ulang.

“Aku harus keluar rumah. Aku butuh bantuan,” pinta dengan suara gemetar.

Ini adalah yang paling lambat dalam beberapa hari terakhir, dan kecepatannya masih sangat tinggi. Seorang wanita menelepon dan bertanya-tanya apakah dia dalam bahaya, apakah air yang naik berarti dia perlu diselamatkan. Laporan tentang seorang wanita terlihat mengambang di air setinggi dada di jalan raya. Seorang wanita yang takut akan nasib temannya.

“Aku kebanjiran,” kata seorang wanita datar. “Apakah kamu perlu diselamatkan?” tanya Wells. “Ya,” jawabnya.

Wells tidak menunjukkan tanda-tanda stres saat ada panggilan masuk. Jari kelingkingnya yang terawat mengetik rincian laporan setiap orang.

Di dalam bunker ini, tragedi itu terasa sangat pribadi dan sangat jauh. Liputan berita diputar berulang-ulang dan telepon terus berdatangan, namun tampaknya tidak terlalu nyata – Wells belum keluar dari gedung ini atau melihat kerusakannya secara langsung.

Anak-anaknya mengatakan mereka bangga padanya, dan dia juga merasa sedikit bangga. Dia melihat tweet tentang volume panggilan masuk dan berpikir, “Saya adalah bagian dari itu.”

Lingkaran wajah-wajah baru muncul di tengah ruang luas ini, pertanda bahwa operator baru telah tiba dan giliran kerja Wells akhirnya akan segera berakhir. Suara samar helikopter terdengar di luar saat hujan terus turun. Dia merindukan anak-anaknya, tempat tidurnya, dan chai latte kedelai di Starbucks.

Namun setelah semua yang diakibatkan oleh badai ini, katanya, rekan-rekannya merasa seperti keluarga, dan tempat ini terasa seperti rumah sendiri.